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中級編6 トラブル・クレームの対処法


中級編6 トラブル・クレームの対処法
ビジネスはいつもうまく行くわけではありません。トラブルやクレームは付き物です。起こった時にどれくらい迅速にかつ適切に対応できるかがポイントになります。避けずに上手な対応を身につけておきましょう。

トラブル・クレームの心構え
・会社の責任は自分の責任!
トラブルやクレームの大半は、商品の不備やサービスの不手際などが原因です。クレームを寄せてきたお客様から見れば、「担当者=会社」なのです。商品の不備など自分には責任のないものでも、ひとりひとり会社の看板を背負っているという自覚を持ち、クレームに対応する事が大切です。

トラブル・クレーム対処のポイント

1.相手の身になって話を丁寧に聞く!
まずは、相手の話を丁寧に聞く事が大切です。相手の身になって丁寧に内容を聞きましょう。大きめの相づちを打つなどしてきちんと聞いている事をアピールしながら聞くと良いでしょう。「共感」を示すのも良いでしょう。

2.メモをとる!
メモをとる事は忘れがちです。クレーム内容をきちんと把握するために忘れずにとりましょう。感情的になっている場合などは何度も同じ事を言っている可能性があります。「5W1H」に気をつけてきちんと状況を把握するようにしましょう。
What(何が) When(いつ)Where(どこで)Who(誰が原因か)Why(なぜ起きたか) How much(被害額や影響度はあるか)

3.勝手な判断をしない!
状況を把握したら、その後の判断を勝手に行う事は危険です。担当者や上司がいる場合は確認や指示を仰ぎましょう。その際お客様には、「クレームやトラブルの内容は私が、責任を持って伝えます」と伝えましょう。
自分で判断をしなければならない場合も、焦って曖昧な事を言わないように気をつけましょう。

4.敬意を忘れず対応する!
自分の商品やサービスを利用してもらったからこそくる、クレームだという事を忘れないようにしましょう。間違っても「お客様の使い方が悪かった」などお客様が悪いという表現は使わないように。

5.再発防止を考える!
クレームの内容を把握し、お客様へ謝罪をしたら、お客様へは今後、同じような失敗のないように改善に取り組む事を伝えましょう。また、お客様から寄せられたクレームはその場だけのものにせず、再発防止策を考えたり、クレームの内容を社内で共有したりし、今後に備えましょう。


クレームは、自社商品やサービスなどを利用されたお客様の声です。怒りの抗議の電話だとしても、その状況をひも解いていけば、お客様の現状を知ることができます。そしてそれはビジネス発展のチャンスです。クレームやトラブル対応も身に着け、お客様との関係をより強固なものにしましょう。

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